Expérience Client, ce sont les clients qui en parlent le mieux
Bonjour, je suis Frédéric Quémeneur et vous souhaite la bienvenue sur Pimp my Perf.
Riche d’un parcours professionnel pluridisciplinaire auprès de grandes Marques véritablement orientées clients, j’ai pu constater qu’avec la multiplication des métiers et les différences culturelles, les choix des uns ont souvent des impacts sur les résultats des autres, le client en subissant généralement les conséquences.
Depuis 5 ans, je mets toute mon expertise au service exclusif de l’expérience client dans sa globalité. Mon rôle consiste à favoriser une rencontre harmonieuse entre les besoins d’un client et les promesses d’une marque.
La seule expérience client efficiente est celle évaluée dans sa globalité
Il y a autant de définitions que de personnes pour en parler, l’expérience client peut toutefois être assimilée au ressenti cumulé par le client à la suite de toutes ses interactions avec une marque, ses salariés et prestataires, ses produits et services, ses sites internet et magasins, ses campagnes marketing, son service client, ses valeurs et sa réputation…
L’entreprise se compose de nombreux départements souvent sans grande cohésion, il suffit généralement de regarder son site web pour avoir une idée des rapports de force entre les services.
Garantir une cohérence en matière d’expérience est complexe, surtout si la responsabilité est fragmentée. Il est donc crucial de comprendre les causes de la performance actuelle et de la challenger avec des modèles de régression.
Le client constate le décalage entre les intentions et la réalisation, il est peut-être le seul à avoir une vision globale réelle et critique.
La réalité de l’expérience vécue par le client s’apprécie sur le terrain, pas dans un tableau de bord
Il est indispensable de s’enrichir par le terrain, en ayant toujours à l’esprit que la perception du client est la réalité, celle-ci ne se limitant en aucun cas à un sous-ensemble comme un parcours digital ou la relation client.
Ne pas se cantonner à ses propres points de vente, explorer d’autres secteurs, observer les usages, identifier les moments clés décisionnels et surtout passer par la « caisse » qui est un acte impliquant.
Faire le même exercice au sein de l’entreprise (hors réunions) : c’est souvent un problème de communication entre 2 services qui est la cause d’un irritant servi au client ! Ne pas oublier les prestataires : l’agent de sécurité du magasin a-il été sensibilisé à vos valeurs ?
L’expérience client est avant tout un état d’esprit : le « customer journey » n’est qu’une photographie dans un contexte donné, il est donc essentiel de renouveler l’immersion régulièrement.
L’expérience client, arrêtons d’en parler !
Chaque semaine connait son lot d’articles et d’événements « the place to be » qui consacrent l’expérience client comme la priorité.
Le sujet semble maîtrisé, vous savez tout, jusqu’au libellé figurant sur le relevé bancaire de votre client après son achat. Non ?!
L’expérience client c’est du concret, des milliers de détails parfois anodins mais toujours impliquants qui peuvent être rédhibitoires pour le client.
Il faut savoir éviter les pièges du diktat, faire preuve de discernement, procéder à un fact checking car l’expérience client ne tient pas dans un modèle qui serait obsolète avant même sa diffusion, le client est désormais responsive avec un sens aigu du réalisme où les marques arrogantes n’ont plus leur place.
Le client se moque de vos conventions.
Ses attentes dépassent l’acte d’achat. Expert averti, il peut être un ambassadeur voire un détracteur.
Les entreprises se veulent désormais « customer centric » mais attention, le client déteste les discours de façade.
Son expérience est à la fois monadique et holiste, d’où une meilleure efficacité en traitant l’Expérience Client dans sa globalité.
Respect et reconnaissance, le minimum requis !
Une interaction engage toute l’entreprise, le client exige que la promesse soit tenue. Quant à la personnalisation, ses attentes vont au-delà de l’offre proposée.
Que mettre dans le Customer Effort Score ?
Riche de multiples expériences dans différents secteurs, le client s’est constitué sa propre grille d’exigences : sont-elles en adéquation avec celles définies par l’entreprise ?
Buyer Personas, et moi ?!
Le client navigue entre les personas modelés par l’entreprise. Son contexte étant protéiforme, il faut désormais pouvoir disséquer ses motivations les plus profondes.
Le NPS ne fait pas toute l’expérience !
Sans indicateurs intermédiaires, le Net Promoter Score ne reflète qu’une vision partielle. Quid des clients qui ne s’expriment pas ?
Ultra connecté, mais pas que…
Le client souhaite accéder à toute l’information avec fluidité et rapidité, le tout dans la confiance. Mais il souhaite surtout un contact humain de qualité.
Maîtriser sa réputation à 100 % ? Une utopie !
Ce que vous dites ou faites construit votre réputation, critère essentiel pour le client qu’il partage avec sa tribu. Vous maîtrisez ? Que dit-on de vous sur le Dark Net ?
Le digital
Le monde est devenu digital (ou le contraire). J'ai eu la chance de vivre cette transformation chez un opérateur telecom, précurseur dans de nombreux domaines, ce qui me permet aujourd'hui d'appréhender l'écosystème digital avec pragmatisme (usage, technique et prospective). Voici 4 exemples qui peuvent pénaliser l'expérience client et sont encore sous évalués par les entreprises.
Moteurs de Recherche étendus
Votre site est-il HTTPS ? Mobile-friendly ? Non ?!
Vous jouez avec le feu, au risque de ruiner votre stratégie SEO.
Comment sont positionnés vos produits sur Amazon ?
55 % des recherches commencent sur ce site, si vous n’y êtes pas encore, un autre le fera à votre place.
Rapidité et accessibilité
L’attention est portée sur le parcours, un UX performant, un design qui ne laisse rien au hasard. Pourtant il y a 2 points souvent négligés : le temps d’affichage (réel et perçu) qui impacte directement le chiffre d’affaires, et l’accessibilité répondant à différentes formes de cécité touchant des millions de clients potentiels.
Marketing intrusif et acceptabilité
Votre pression commerciale est-elle acceptable pour le client ? Le retargeting est-il comptabilisé ? Quel taux d’adoption d’un adblocker par vos clients ? Le scoring des emails est-il pertinent ? Tout ceci entraine une incohérence entre vos différents messages, soit l’effet inverse de la personnalisation attendue par le client.
Sécurité et confiance
Principale attente des clients, l’impact de la sécurité est mal appréciée : réputation (mise en visibilité via les bug bounty indexés) et impact direct sur les revenus (outre la perte de confiance des clients, la mise en application du GDPR peut entraîner une amende équivalente à 4 % du chiffre d’affaires).
La qualité de l’expérience client repose avant tout sur la mobilisation des femmes et des hommes sur le terrain. On commence par améliorer ce qui ne va pas et on poursuit par l’innovation utile. Une fois votre stratégie élaborée avec des objectifs précis, vous pourrez envisager l’aide d’outils. Avec une pléthore d’offres, attention à ne pas omettre certaines informations.
Tester et investiguer
Après une démo de l’éditeur, il est judicieux de pouvoir également tester dans son propre environnement. Rencontrer des utilisateurs réels sélectionnés par vos soins, ainsi que leurs clients.
Intégrer toutes les équipes
Privilégier les opérationnels, outre leur adhésion nécessaire, leur expérience apporte une vision pertinente pour enrichir le besoin et son exploitation. Le choix final doit s’opérer collaborativement.
Qualité de service
Prendre les garanties que la solution n’entraînera pas d’effets de bord susceptibles d’altérer le business (impacts SEO, webperf voire de sécurité…). Est-ce bien compatible avec les autres outils ?
Evolution et Réversibilité
Engagement de mises à jour régulières afin de s’adapter aux usages. En cas de changement d’outil, penser à la réversibilité car il serait dramatique de perdre la connaissance des datas collectées.
Plus qu'un métier, l'expérience client est une passion !
Pas de méthode sur étagère
Lean Startup, Design Thinking ou encore Open Innovation ? Comme chaque client est unique, chaque entreprise l’est également (culture, organisation, produits et services, canaux…), c’est par la maîtrise des principes que l’on peut co-construire la méthode adaptée. Et pour garantir son efficience, celle-ci doit être challengée en permanence par l’ensemble des acteurs en mode collaboratif et agile pour stimuler l’intelligence collective.
Un panel d’acheteurs et des entreprises partenaires
Avec une veille internationale continue, j’ai rassemblé un panel d’acheteurs (plus engagés que de simples testeurs) autour de 2 groupes (millennials et seniors) dont les usages évoluent rapidement d’où la nécessité d’un suivi permanent.
Afin d’avoir une vision la plus large possible des solutions techniques du marché, outre celles testées par mes soins, je fais également appel à des utilisateurs professionnels en situation réelle.
Un réseau d’experts
L’expérience client impacte des dizaines de métiers avec des expertises diverses et variées.
Nul n’ayant la connaissance exhaustive, je m’appuie sur un réseau d’experts reconnus, avec qui je partage les mêmes valeurs au service du client : exigence et proactivité en osant prendre des chemins plus audacieux pour améliorer la promesse.
Des solutions immédiatement opérationnelles
Pour réellement se différencier, il faut se réconcilier avec la critique et combiner la culture avec la technologie.
Pas de littérature : les solutions proposées sont compréhensibles, des actions concrètes et immédiatement opérationnelles pour réaliser des gains à travers toute l’entreprise.
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N’hésitez surtout pas, juste un échange, aucun engagement, votre e-mail ne sera utilisé que pour vous apporter une réponse, pas de démarche commerciale ultérieure.